วงจรการบริการลูกค้า: ใน บริษัท , โรงแรม, สุขภาพ (พร้อมตัวอย่าง)
วงจรการบริการลูกค้า เป็นลำดับที่สมบูรณ์ของประสบการณ์ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้มีกับองค์กรระหว่างการได้รับบริการเพื่อตอบสนองความต้องการ
มันเริ่มจากช่วงเวลาที่ผู้ใช้ทำการร้องขอบริการและดำเนินการผ่านชุดของผู้ติดต่อระหว่างสิ่งนี้และผู้ให้บริการ รอบจะปิดเมื่อผู้ใช้มีความพึงพอใจและเต็มใจที่จะกลับมา
ผู้ติดต่อเหล่านี้ระหว่างผู้ใช้และผู้ให้บริการเรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง" หมายความว่าในระหว่างวันเดียวกันอาจมีช่วงเวลาแห่งความจริงมากมายเหมือนรอบการให้บริการ
ช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้อาจเป็นบวกหรือลบ ในลักษณะเดียวกับที่ผู้ใช้สามารถสัมผัสกับช่วงเวลาแห่งความจริงทั้งในเชิงบวกและเชิงลบในระหว่างการให้บริการที่ร้องขอ
แต่บางครั้งก็เพียงพอแล้วที่ช่วงเวลาแห่งความจริงเชิงลบเกิดขึ้นเพื่อยุบความพยายามทั้งหมดขององค์กร ดังนั้นจะต้องถูกมองว่าเป็นความพยายามในการให้บริการที่มีคุณภาพโดยมีเกณฑ์จำนวนทั้งสิ้น
วงจรบริการใน บริษัท
วงจรการบริการใน บริษัท ไม่สามารถถูกมองว่าเป็นชุดของงานและความรับผิดชอบโดยองค์กร สาระสำคัญที่แท้จริงของมันอยู่ในสิ่งที่ผู้ใช้หรือลูกค้าเห็นหรือประสบการณ์ในระหว่างกระบวนการเพราะมันจะเป็นคนที่ให้คุณค่ากับมันอย่างครบถ้วน
วงจรการบริการลูกค้าช่วยให้ บริษัท ประเมินและโต้ตอบกับผู้ใช้ด้วยตนเอง นี่คือความสำเร็จโดยการปรับปรุงความคิดเห็นของพวกเขาในองค์กรในระหว่างการให้บริการ
เพื่อกำหนดรอบการให้บริการ บริษัท หรือองค์กรวาดแผนที่พร้อมลำดับขั้นตอนและช่วงเวลาของความจริงที่เกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ
มูลค่าที่แท้จริงของแผนที่นี้คือมันช่วยให้คุณดูกระบวนการจากมุมมองของลูกค้า แต่ในเวลาเดียวกันมันจะช่วยกระตุ้นความรู้สึกของคนงานเกี่ยวกับการปรับปรุงการบริการที่พวกเขาจัดหาและเพื่อระบุช่วงเวลาที่สำคัญอย่างชัดเจน
ขั้นตอนในการจัดทำแผนที่บริการ
ขั้นตอนที่ทุก บริษัท ต้องปฏิบัติตามเพื่อพัฒนาแผนที่การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือ:
- ระบุช่วงเวลาแห่งความจริงซึ่งสามารถจำแนกได้ว่าเป็นวิกฤติและไม่สำคัญ
- สร้างข้อกำหนดที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า
- กำหนดกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (วิธีตอบสนอง) เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดและเพิ่มมูลค่าให้กับบริการ
- จัดลำดับความสำคัญของพื้นที่บริการ (พื้นที่ลำดับความสำคัญ) ต้องระบุประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสนใจมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
- จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อประเมินบริการ สิ่งนี้ทำให้ บริษัท สามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของ บริษัท
วงจรบริการในโรงแรม
วงจรการให้บริการแก่ผู้เข้าพักที่โรงแรมเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นในขณะที่เขาตัดสินใจที่จะพักและโทรหาโรงแรมเพื่อทำการจอง รอบนี้จะสิ้นสุดลงเมื่อแขกออกจากสถานประกอบการของโรงแรม
ขั้นตอนของวงจรบริการโฮสติ้งมีดังต่อไปนี้:
การสำรอง
การขายอาจทำหรือไม่ทำ ขึ้นอยู่กับความพร้อมในการให้บริการของห้องพักประเภทของห้องพักบริการที่เสนอราคาและแน่นอนว่าการบริการลูกค้าในเวลาที่ทำการจอง
การขนส่ง
ถ้าอย่างนั้นโรงแรมก็ให้บริการ รถรับส่ง นี่เป็นช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญเพราะเป็นการติดต่อโดยตรงครั้งแรกระหว่างลูกค้าและพนักงานโรงแรม
นี้ประกอบด้วยการค้นหาในสนามบินหรือสถานีภาคพื้นดินให้กับแขกเพื่อความสะดวกสบายของเขา ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่มาถึง บริษัท ขนส่งและข้อมูลอื่น ๆ นำเสนอโดยลูกค้าไปยังโรงแรม
การลงทะเบียนและที่พัก
เมื่อมาถึงที่โรงแรมลูกค้าจะเข้าสู่เฟสใหม่ (อีกช่วงเวลาหนึ่งของความจริง) สำหรับการลงทะเบียนและที่พัก ในช่วงเวลาของการต้อนรับลูกค้าจะมีความประทับใจโดยตรงครั้งแรกของการบริการของโรงแรม
วิธีที่ได้รับการรักษาความสนใจที่จ่ายเวลารอเป็นต้นก็นับรวมเช่นกัน
ขั้นตอนนี้เริ่มต้นด้วยการ เช็คอิน ที่จะตรวจสอบและกำหนดเงื่อนไขของการจอง รวมถึงการซื้อโดยเฉพาะในกรณีที่ลูกค้าไม่มีการจอง มันเป็น แผนกต้อนรับที่ เรียกว่าที่โรงแรมยังขาย
เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลในบัตรลงทะเบียนห้องที่แขกร้องขอจะได้รับมอบหมาย มีการกำหนดรูปแบบการชำระเงินหากยังไม่ได้ชำระเงินก่อนหน้านี้และการค้ำประกันอื่น ๆ
มาที่นี่ในด้านการเล่นเช่นคุณภาพของห้องสำหรับลูกค้าในการกำหนดอัตราส่วนต้นทุนและผลประโยชน์
พักอยู่
จากนั้นมาถึงขั้นตอนของการเข้าพักซึ่งแขกผู้เข้าพักจะได้สัมผัสกับช่วงเวลาแห่งความจริงกับพนักงานของโรงแรม: พนักงานเสิร์ฟบริกรพนักงานประจำโรงแรมพนักงานบริหารและอื่น ๆ
ลูกค้าใช้ประโยชน์จากสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมและตรวจสอบคุณภาพของบริการที่เขาซื้อ ช่วงนี้รวมถึงทุกสิ่งที่แขกทำภายในโรงแรม: นอนหลับกินสร้างใหม่ร้องขอข้อมูลและตอบสนองหรือไม่คาดหวังการซื้อ
เอาท์พุต
การ เช็คเอาท์ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของรอบลูกค้าที่โรงแรม มันคือเมื่อแขกจะถูกนำเสนอพร้อมกับใบแจ้งยอดบัญชีของเขาสำหรับการชำระเงินครั้งสุดท้าย ขั้นตอนนี้แสดงให้เห็นถึงช่วงเวลาที่สำคัญอีกครั้งเนื่องจากลูกค้าจะตรวจสอบว่าพวกเขาได้โหลดและเรียกเก็บเงินการบริโภคอย่างถูกต้องตามสิ่งที่เสนอโดยสถานประกอบการ
ที่นี่มีบทบาทสำคัญมากไม่เพียง แต่การชำระเงินที่ถูกต้อง แต่ยังรวมถึงเวลารอคอยของลูกค้าด้วย และในที่สุดคุณก็ ส่ง กลับไปยังสนามบินหรือสถานีปลายทาง
วงจรบริการสุขภาพ
เช่นเดียวกับในสถาบันหรือ บริษัท ประเภทอื่น ๆ เทคนิคนี้ช่วยในการระบุและสร้างกราฟช่วงเวลาแห่งความจริงที่องค์กรสุขภาพมีกับผู้ใช้บริการ ผ่านมันขั้นตอนที่จะปฏิบัติตามสำหรับการดูแลผู้ป่วยมีการวิเคราะห์
ตัวอย่างด้านที่ลูกค้า / ผู้ใช้ให้ความสำคัญที่สุดในบริการฉุกเฉินเช่นเกี่ยวข้องกับเวลารอรับการรักษาพยาบาลที่ร้องขอ
ช่วงเวลารอเหล่านี้มีตั้งแต่บริการโทรศัพท์ไปจนถึงขอรถพยาบาลหรือถ่ายโอนจนกระทั่งการวินิจฉัยและรักษาผู้ป่วยที่ถูกต้อง
วงจรบริการสุขภาพที่มีการติดตามสำหรับความสนใจของผู้ใช้มีดังต่อไปนี้:
- คำขอบริการรถพยาบาล (ความรวดเร็วในการรับสายความคล่องตัวในกระบวนการรวบรวมข้อมูลของผู้สมัคร / ผู้ป่วย) นี่เป็นช่วงเวลาที่สำคัญ
- ถ่ายโอนไปยังศูนย์โรงพยาบาล / คลินิกและใบสมัครการปฐมพยาบาล (เวลารอระหว่างการติดต่อทางโทรศัพท์และการถ่ายโอน) ช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญ
- การต้อนรับในกรณีฉุกเฉิน (การชุมนุมอย่างรวดเร็วไปยังหน่วยดูแลฉุกเฉิน, บุคลากรที่มีอยู่, การรักษาผู้ป่วย)
- ขั้นตอนการดูแล (การลงทะเบียนผู้ป่วย, การตรวจสอบการประกันสุขภาพ, การจ่ายเงินล่วงหน้า, การรักษาผู้สมัคร ฯลฯ )
- การรักษาในโรงพยาบาล - การรักษาเสถียรภาพ (คุณภาพของการรักษาพยาบาล, การวินิจฉัย, การรักษา) ช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญ
- การปลดปล่อยของผู้ป่วย - การกู้คืน
- ผลลัพธ์ - การรักษา (การประเมินแบบรวมของการบริการโดยผู้ป่วย)
ตัวอย่างวงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท จริง
มีหลายตัวอย่างของวงจรการบริการลูกค้าในชีวิตประจำวันเมื่อไปที่ธนาคารไปกินที่ร้านอาหารหรือซื้อแพคเกจทัวร์
ธนาคารจะใช้เป็นตัวอย่างในการพิจารณาขั้นตอนทั้งหมดที่จะต้องดำเนินการเพื่อรวบรวมเช็ค:
1- ลูกค้าตัดสินใจที่จะไปที่ธนาคารเพื่อเปลี่ยนเช็ค
2- ใช้วิธีการขนส่งและค้นหาสถานที่จอดรถเพื่อเข้าธนาคาร
3- เมื่อเข้าไปในธนาคารแล้วให้สังเกตกระบวนการภายในของการเรียกเก็บเช็ค
4- ถามพนักงานว่าเขาควรทำอย่างไร พนักงานแสดงให้เขาเห็นว่าเขาจะต้องขอตัวเลขในคอมพิวเตอร์ที่จะเข้าร่วมในลำดับของการมาถึง
5- ลูกค้ากำลังรอการเปิดของเขาเป็นเงินสดเช็ค ขั้นตอนนี้อาจยาวหรือเร็วมากตามจำนวนลูกค้า
6- ลูกค้าจะถูกเรียกโดยระบบผ่านลำโพงหรือหน้าจอ
7- ลูกค้าทักทายหรือไม่และแสดงเช็คให้กับแคชเชียร์ คำตอบนี้
8- แคชเชียร์ตรวจสอบการออกตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับการตรวจสอบและเงินที่มีอยู่จากลิ้นชัก
9- แคชเชียร์ถามลูกค้าถึงธนบัตรที่เขาต้องการ
10- ลูกค้าตอบและแคชเชียร์มอบตั๋วให้เขาและบอกลา
11- ลูกค้านับตั๋วเงินและถอนออกจากธนาคาร
12- ลูกค้ามองหาวิธีการขนส่งของเขาในลานจอดรถ
13- เข้าสู่รถยนต์และออกจากธนาคาร
มีช่วงเวลาที่สำคัญของความจริงตลอดกระบวนการนี้หรือวงจรของการบริการ พวกเขาคือ: เวลารอของลูกค้าภายในธนาคาร, การชำระเงินของเช็คที่ถูกต้องตามจำนวนเงินโดยแคชเชียร์และการเฝ้าระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการโจมตีลูกค้า
