คู่มือขั้นตอนการดำเนินงานของ บริษัท : บริการ, วิธีการจัดทำ
คู่มือขั้นตอนการทำงานของ บริษัท เป็นเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งแสดงรายการคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับการทำงานให้เสร็จสมบูรณ์หรือวิธีจัดการกับสถานการณ์เฉพาะเมื่อเกิดขึ้นในที่ทำงาน มันมีแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ บริษัท และคำอธิบายของกระบวนการทางธุรกิจหลัก
คู่มือนี้ยังประกอบด้วยวิธีการและมาตรฐานในการทำงานที่คาดหวัง การสร้างคู่มือปฏิบัติงานช่วยให้ บริษัท สามารถขยายช่องทางการเติบโตทำให้การฝึกอบรมง่ายขึ้นและอำนวยความสะดวกในการขยายขีดความสามารถ
คู่มือนี้สามารถใช้เป็นแฟ้มสามแฟ้มโฟลเดอร์ในไดรฟ์เครือข่ายที่ใช้ร่วมกันหรือรุ่นอัตโนมัติที่เผยแพร่ทางออนไลน์โดยใช้ ซอฟต์แวร์ การจัดการขั้นตอน ทุกคนควรเข้าใจว่าทำคู่มือขั้นตอนอะไรและสามารถพบได้เมื่อมีคนต้องการ
การเขียนคู่มือโพรซีเดอร์ต้องการให้เข้าใจขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการเฉพาะใด ๆ อย่างชัดเจน เมื่อ บริษัท เติบโตขึ้นจำเป็นต้องมีกระบวนการใหม่ คู่มือโพรซีเดอร์ยังสามารถพิจารณาเป็นไลบรารีโพรซีเดอร์ได้
บ้านคู่มือตัวอย่างของขั้นตอนที่สามารถใช้เป็นแบบจำลองสำหรับขั้นตอนการปฏิบัติงานใหม่ พนักงานทุกคนขององค์กรจะต้องได้รับการศึกษาในนโยบายและขั้นตอนของ บริษัท พวกเขาควรเข้าถึงคู่มือโพรซีเดอร์ได้ทันที
มีไว้เพื่ออะไร?
ด้วยการใช้คู่มือขั้นตอนที่เป็นลายลักษณ์อักษร บริษัท สามารถอำนวยความสะดวกในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
นอกเหนือจากการฝึกอบรมแล้วคู่มือขั้นตอนยังให้ทรัพยากรแก่สมาชิกในทีมเพื่อเรียนรู้ขั้นตอนที่ใช้น้อยที่สุดเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นทางการที่ถูกต้องและคงไว้ซึ่งการควบคุมคุณภาพ
พนักงานต้องเข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา หัวหน้างานต้องการคู่มือขั้นตอนในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ โดยการจัดทำเอกสารมาตรฐานสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าคือการสื่อสาร
ด้วยนโยบายและขั้นตอนที่ส่งผลกระทบต่อพื้นที่ปฏิบัติงานพนักงานระดับแนวหน้าจะได้รับอำนาจในการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพและประหยัดเวลา
คู่มือขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพให้วิธีการที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารระหว่างแผนกช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจในแต่ละวันโดยไม่จำเป็นต้องมีการควบคุมดูแลที่ไม่จำเป็น
วัตถุประสงค์ของคู่มือขั้นตอนควรจัดระเบียบเนื้อหาต่าง ๆ เพื่อสะท้อนถึงวิธีและวิธีการสื่อสารของ บริษัท เพื่อให้บริการหรือผลิตผลิตภัณฑ์ในราคาต่ำสุดและในเวลาที่สั้นที่สุด
มันมีประโยชน์เพิ่มเติมในการรักษาความพึงพอใจในงานและแรงจูงใจพนักงานสูง
ทำอย่างไร
ก่อนที่จะพัฒนาคู่มือขั้นตอนเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างนโยบายกระบวนการกลางและขั้นตอน
- นโยบายคือชุดของหลักการพื้นฐานและแนวทางที่เกี่ยวข้องกำหนดและนำไปใช้โดยความเป็นผู้นำขององค์กรเพื่อกำหนดและ จำกัด การกระทำในการแสวงหาเป้าหมายระยะยาว
- กระบวนการพื้นฐานคือลำดับของขั้นตอนการพึ่งพาซึ่งกันและกันและเชื่อมโยงกันซึ่งในแต่ละขั้นตอนจะใช้ทรัพยากรอย่างน้อยหนึ่งอย่าง (เวลาพนักงานพลังงานเครื่องจักรกลเงิน) เพื่อแปลงอินพุตเป็นผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์เหล่านี้เป็นข้อมูลป้อนเข้าสำหรับขั้นตอนต่อไปจนกว่าจะถึงวัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์สุดท้ายที่ทราบ
- ขั้นตอนคือลำดับของกิจกรรมหรือการกระทำที่แน่นอนซึ่งกำหนดโดยขั้นตอน (มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน) ที่จะต้องดำเนินการในลำดับเดียวกันเพื่อระบุงานอย่างถูกต้อง
กำหนดกระบวนการกลาง
กระบวนการกลางทั้งหมดที่ บริษัท ต้องพิจารณา คุณเริ่มต้นด้วยการกำหนดกระบวนการที่จะวิเคราะห์และแมปในคู่มือขั้นตอนการสร้างการสรุปของขั้นตอนทั้งหมดที่คุณต้องการรวม
แม้ว่าจะเป็นไปได้ที่กระบวนการแต่ละอย่างจะไม่ถูกวางไว้ แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสร้างพื้นฐานที่สำคัญและสำคัญที่สุด ตัวอย่างเช่นร้านอาหารสามารถกำหนดกระบวนการกลางเกี่ยวกับวิธีการทำอาหารโดยเฉพาะ แต่ที่สำคัญคือกระบวนการทำความสะอาดร้านอาหาร
รายการของกระบวนการหลักที่ต้องครอบคลุมต้องถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แต่ละกระบวนการสามารถรวมเข้ากับคู่มือโพรซีเดอร์หลังจากทำแผนที่ ชุดรูปแบบจะทำหน้าที่เป็นแนวทางเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทิ้งงานใด ๆ เมื่อคุณเริ่มเขียนคู่มือ
เขียนคำแนะนำ
รวมคำอธิบายสั้น ๆ ของสิ่งที่มีอยู่ในคู่มือซึ่งจะกล่าวถึงคนที่จะใช้คู่มือโดยตรงสิ่งที่ผู้อ่านสามารถคาดหวังได้เมื่อใช้คู่มือและวิธีที่ดีที่สุดในการใช้คู่มือ (เช่น "อ่านตั้งแต่ต้นจนจบ") end »หรือ«ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงเพื่อค้นหาขั้นตอนตามต้องการ»)
สร้างแผนภูมิการไหลของแต่ละกระบวนการ
แต่ละกระบวนการถูกกำหนดโดยขั้นตอนหรืองานที่จำเป็นต่อการทำให้สำเร็จ หากข้ามขั้นตอนไปอาจหมายถึงการสูญเสียหรือล่าช้าในการสั่งซื้อหรือมีผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่ชำรุด การสร้างผังงานเป็นการกำหนดเวิร์กโฟลว์
ในการทำคู่มือให้สมบูรณ์คุณต้องเริ่มต้นด้วยกระบวนการเดียวในแต่ละครั้ง: เริ่มต้นด้วยกระบวนการสกีมาแรก อธิบายถึงขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้กระบวนการเสร็จสมบูรณ์จากนั้นรายละเอียดจะถูกส่งกลับและเขียนสำหรับแต่ละขั้นตอน
คุณต้องทำให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอนมีความชัดเจนและรัดกุม แต่ละขั้นตอนควรให้รายละเอียดเพียงพอเพื่อให้ทุกคนสามารถปฏิบัติตามคำแนะนำได้
ตัวอย่างเช่นสมมติว่ามีการสร้างกระบวนการสำหรับกระบวนการขายโดยข้อกำหนดบนอินเทอร์เน็ต ประการแรกแผนภูมิการไหลทำเกี่ยวกับวิธีการติดต่อลูกค้าในขั้นแรกหลังจากขอข้อมูล: โดยการโทรศัพท์อีเมลหรือข้อความ
หากไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้ในเบื้องต้นจะมีการคำนวณจำนวนครั้งที่ทีมขายติดตามด้วยสคริปต์เฉพาะสำหรับแต่ละที่ติดต่อ
เมื่อลูกค้าได้รับการติดต่อสคริปต์อื่นจะถูกกำหนดเช่นเดียวกับชุดของการติดตามขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือตัดสินใจที่จะรอ
ให้ขั้นตอนแก่ผู้อื่นในการอ่าน
เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีเพื่อนร่วมงานหรือคนที่คุณรู้จักอ่านและปฏิบัติตามคำแนะนำตามที่เขียน บุคคลนี้สามารถให้ความเห็นที่มีค่าหากมีขั้นตอนที่คุณไม่สามารถดำเนินการให้หรือไม่เข้าใจ
ขั้นตอนนี้จะถูกดีบั๊กตามความคิดเห็น คุณอาจจำเป็นต้องเขียนแก้ไขหรือเพิ่มคำแนะนำ
สร้างรายการตรวจสอบและแบบฟอร์ม
สำหรับกระบวนการใด ๆ มันง่ายกว่าสำหรับสมาชิกในทีมที่จะทำตามแบบฟอร์มหรือรายการตรวจสอบ นั่นคือเหตุผลที่เทมเพลตรายละเอียดต้องได้รับการพัฒนาขึ้นอยู่กับกระบวนการที่แม็พ
หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงเมื่อลูกค้าเข้ามาคุณต้องให้แน่ใจว่าแม่แบบนั้นมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่นำเสนอในลักษณะที่รัดกุม
ไม่ควรสันนิษฐานว่าสมาชิกในทีมจะจดจำทุกสิ่งที่กระบวนการระบุไว้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้านั่งอยู่ข้างหน้าพวกเขา รายการตรวจสอบและแบบฟอร์มควรรวมเข้ากับภาคผนวกของผังงานและขั้นตอนของกระบวนการ
รวมไว้ในคู่มือโพรซีเดอร์
หลังจากผังงานได้รับมอบหมายให้แต่ละกระบวนการและสร้างแม่แบบเอกสารสนับสนุนทั้งหมดแล้วพวกเขาจะรวมอยู่ในคู่มือขั้นตอนที่สมบูรณ์ คู่มือถูกจัดระเบียบตามแผนก
ตัวอย่างเช่นคู่มือขั้นตอนอาจมีส่วน "การขาย", "การดำเนินงาน" และ "การกระจาย" แต่ละส่วนจะแบ่งออกเป็นกระบวนการกลางของแผนกนั้นโดยทั่วไปตามลำดับที่แต่ละกระบวนการกลางจะดำเนินการในการจัดส่งทั่วไปของผลิตภัณฑ์
ในส่วน "การกระจาย" คุณสามารถมีกระบวนการหลักหลายอย่างเช่น "รับใบสั่งซื้อ", "บรรจุภัณฑ์สำหรับการจัดส่ง", "การจัดส่ง" และ "การติดตาม"
คู่มือขั้นตอนมีการจัดระเบียบด้วยสารบัญและแต่ละขั้นตอนมีการระบุไว้อย่างชัดเจนพร้อมหัวเรื่องหัวเรื่องที่ชัดเจน
มันมีปกที่มีชื่อของคู่มือสารบัญบทนำและขั้นตอนในลำดับของสารบัญ
แม้กระทั่งแท็บก็สามารถให้สมาชิกในทีมตรวจสอบคู่มือได้อย่างง่ายดายเพื่อช่วยให้พวกเขาค้นหาขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในแผนกของตน
ในที่สุดก็มีการทำสำเนาและแจกจ่าย ต้องสนับสนุนข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและปรับปรุงคู่มือเมื่อจำเป็น ควรมีคู่มือที่มีอยู่ในพื้นที่ที่กำหนดของแต่ละตำแหน่งหน้าที่โดยใช้นโยบายและขั้นตอน
ตัวอย่าง
- ทำอาหารแฮมเบอร์เกอร์ด้วยวิธีการเฉพาะ
- คู่มือเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติก่อนเกิดไฟไหม้แผ่นดินไหวหรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ
- คู่มือเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติก่อนที่จะร้องเรียนจากลูกค้าหรือก่อนที่ลูกค้าก้าวร้าว
- ดำเนินการขั้นตอนการคัดเลือกบุคลากรด้วยตนเอง
- คู่มือเพื่อทราบวิธีการทำงานในร้านอาหาร