กลุ่มผู้ให้บริการลูกค้า: มันคืออะไรและเป็นตัวอย่าง

ห่วงโซ่ผู้ให้บริการลูกค้า หมายถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้รับผลประโยชน์ของกระบวนการหรือผู้ซื้อ (ลูกค้า) และผู้ที่สร้างตั๋วหรือส่งมอบผลลัพธ์ของกระบวนการนั้น (ซัพพลายเออร์)

ภายในความสัมพันธ์หรือเชนนี้ให้ป้อนกิจกรรมทั้งหมดที่ให้มูลค่าเพิ่มแก่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ บริษัท ขาย ผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านี้ต้องผ่านขั้นตอนต่าง ๆ เนื่องจากเป็น อินพุต หรืออินพุตจนกว่าจะถูกเปลี่ยนเป็น เอาต์พุต หรือ เอาต์พุต สุดท้ายซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการขั้นสุดท้ายที่ลูกค้าซื้อ

เราต้องจำไว้ว่า บริษัท สามารถเป็นทั้งซัพพลายเออร์และลูกค้า หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำไปจำหน่ายเชิงพาณิชย์นั้นถูกส่งตรงไปยัง บริษัท อื่น ๆ ที่เป็นผู้ขายในภายหลังให้กับผู้บริโภคขั้นสุดท้ายในความสัมพันธ์นั้นจะทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการ

อย่างไรก็ตามหากคุณต้องการ ปัจจัยการผลิต อื่นเช่นวัตถุดิบเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณต้องซื้อจาก บริษัท อื่น ในความสัมพันธ์อื่นนั้นเขาจะเป็นลูกค้าและ บริษัท ที่เขาซื้อจะเป็นผู้ให้บริการ

ดังนั้นห่วงโซ่นี้จะต้องเห็นด้วยกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ในสองประเด็นหลัก:

- ผลลัพธ์ในแง่ของคุณภาพราคาและเวลาที่จะตกลงกันตามความต้องการของลูกค้า

- การดำเนินการจะต้องดำเนินการร่วมกันเพื่อให้บรรลุการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของคุณภาพของกระบวนการและผลที่ตามมาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นปัญหา

กระบวนการของเครือข่ายผู้ให้บริการลูกค้า

นอกเหนือจากข้างต้นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของความสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดหาและลูกค้าคือผู้บริโภคขั้นสุดท้ายได้รับสินค้าหรือบริการที่เขาพึงพอใจอย่างสมบูรณ์

ด้วยเหตุนี้นักเคมีญี่ปุ่นและผู้ดูแลระบบธุรกิจ Kaoru Ishikawa ผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพได้ประกาศใช้หลักการคุณภาพในปี 1960 สิบหลักการสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์:

1- ผู้ซื้อและซัพพลายเออร์มีความรับผิดชอบในการใช้การควบคุมคุณภาพที่สอดคล้องกันตลอดกระบวนการ

2- ทั้งสองฝ่ายเป็นอิสระจากกันและทั้งสองจะต้องเคารพความเป็นอิสระที่

3- ผู้ซื้อจะต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับความต้องการที่แน่นอนและสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ซัพพลายเออร์ส่งมอบ

4- สัญญาระหว่างทั้งสองฝ่ายจะต้องคำนึงถึงคุณภาพปริมาณราคาเงื่อนไขการจัดส่งและรูปแบบการชำระเงินที่สอดคล้องกัน

5-The Supplier จะต้องรับประกันคุณภาพที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าซึ่งรับรองด้วยข้อมูล

ลูกค้าและซัพพลายเออร์ 6 รายก่อนหน้านี้จะต้องเห็นด้วยกับระบบควบคุมการประเมินผลและการทดสอบ

7- ข้อตกลงระหว่างทั้งสองฝ่ายควรรวมถึงขั้นตอนที่จะแก้ไขในกรณีที่มีความแตกต่างที่เป็นไปได้ในกระบวนการ

8- ทั้งสองฝ่ายจะต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลที่จำเป็นเพื่อรับประกันการควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ

ซัพพลายเออร์และลูกค้าจะต้องติดตามกิจกรรมทั้งหมดของกระบวนการ: คำสั่งซื้อการวางแผนการผลิตและสินค้าคงคลังงานและกระบวนการเพื่อให้ความสัมพันธ์ดำเนินไปอย่างน่าพอใจ

10- ทั้งสองฝ่ายจะต้องคำนึงถึงความสนใจของผู้บริโภคขั้นสุดท้ายเสมอ

ชนิด

เราแยกความแตกต่างของห่วงโซ่ผู้ให้บริการลูกค้าสองประเภท

- ห่วงโซ่ลูกค้า - ผู้ให้บริการภายนอก: มันเป็นหนึ่งในรูปแบบที่ผู้ผลิต - องค์กร - ลูกค้า องค์กรสามารถเป็นลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ขึ้นอยู่กับว่าได้รับหรือจัดหาผลิตภัณฑ์

- ห่วงโซ่ซัพพลายเออร์ภายในลูกค้า: เป็นซัพพลายเออร์ที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมต่าง ๆ ขององค์กร แต่ละคนสร้างผลลัพธ์ที่จะนำไปสู่การเริ่มต้นของกิจกรรมถัดไปและอื่น ๆ อย่างต่อเนื่อง

องค์ประกอบของกระบวนการ

องค์ประกอบที่ประกอบขึ้นเป็นกระบวนการดังต่อไปนี้:

- รายการ ( อินพุต ): วัสดุและวัตถุดิบ

- กิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าและแปลงอินพุท

- เอาท์พุทที่ สร้างขึ้นโดยกระบวนการและสิ่งที่อยู่ในการเปิดของต่อไปนี้หรือ เอาท์พุท สุดท้าย

- วิธีการประเมินผลซึ่งจะต้องประเมินกระบวนการทั้งหมดและระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ฝ่ายต่างๆ

ฝ่ายที่เกี่ยวข้องในห่วงโซ่คือซัพพลายเออร์และลูกค้า

ผู้ให้บริการ

เป็นบุคคลธรรมดาหรือกฎหมายที่ให้ทรัพยากรที่จำเป็นแก่องค์กรเพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินกิจกรรมได้

การจัดการซัพพลายเออร์มีหน้าที่ในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการที่องค์กรขึ้นอยู่กับ

ลูกค้า

พวกเขาเป็นบุคคลธรรมดาหรือกฎหมายที่ได้รับสินค้าหรือบริการเพื่อแลกกับการชำระเงินที่สอดคล้องกัน

ความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ลูกค้าทั้งหมดจะต้องเป็นไปตามแนวทางของลูกค้ารายสุดท้ายที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ นี่เป็นหนึ่งในหลักการพื้นฐานของการควบคุมคุณภาพ ISO 9001: ตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้า

หากต้องการทำสิ่งนี้องค์กรต้องทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ระบุผู้มีส่วนได้เสีย
2. แปลความต้องการเป็นวัตถุประสงค์
3. สื่อสารวัตถุประสงค์และข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับองค์กรทั้งหมด
4. ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการ
5. จากนั้นประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงในอนาคต

ตัวอย่าง

ลองนึกภาพ บริษัท ที่ผลิตและจำหน่ายขวดแก้ว ลูกค้าของคุณคือคนที่ขายเครื่องดื่มภายในขวดเหล่านี้และผู้จำหน่ายแก้วของคุณเป็น บริษัท ภายนอก ดังนั้นกระบวนการจะเป็นดังนี้:

Glass company (A) - ผู้ผลิตขวด (B) - บริษัท เครื่องดื่ม (C) - ผู้บริโภคปลายทาง

ดังนั้นห่วงโซ่ลูกค้าซัพพลายเออร์อาจเป็นห่วงโซ่ที่มีอยู่ระหว่าง บริษัท A (ผู้จำหน่ายแก้ว) และ บริษัท ขวด B (ลูกค้า) หรือระหว่าง บริษัท B (ผู้จำหน่ายขวด) และ บริษัท C (ลูกค้า) ลูกค้า) และทั้งสองจะเป็นภายนอกเนื่องจาก บริษัท ต่าง ๆ มีส่วนร่วมในกระบวนการทั้งสอง

ในความสัมพันธ์ครั้งแรก (บริษัท A และ B) องค์ประกอบของกระบวนการจะเป็นดังต่อไปนี้:

- อินพุต : แก้วที่ บริษัท A ซัพพลายให้กับ บริษัท B เป็นอินพุตซึ่งจะถูกเปลี่ยนเป็นกลายเป็นเอาต์พุต

- กิจกรรมการเปลี่ยนแปลง : เมื่อ บริษัท B มีแก้วมันจะต้องเปลี่ยนมันเป็นขวดซึ่งจะมีกระบวนการภายในโดยมีวัตถุประสงค์นี้ตามกิจกรรมที่แตกต่างกัน

- ผลลัพธ์ : เมื่อ บริษัท B สร้างขวดสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นผลลัพธ์หรือผลลัพธ์ซึ่งจะเป็นขวดที่ขายให้ บริษัท ในภายหลัง

- วิธีการประเมินผล : ตลอดกระบวนการต้องวัดประสิทธิภาพของชิ้นส่วน นอกจากนี้เมื่อขายผลิตภัณฑ์แล้วจำเป็นต้องดำเนินการตามมาตรการเพื่อประเมินว่าลูกค้าพึงพอใจอย่างไร

การรู้องค์ประกอบเหล่านี้เพื่อให้ความสัมพันธ์ประสบความสำเร็จจะต้องปฏิบัติตามหลักการคุณภาพสิบประการของอิชิกาว่าที่กล่าวถึงข้างต้น