ความสัมพันธ์กับลูกค้า: ประเภทวงจรชีวิตวิธีการปรับปรุงกิจกรรม

ความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการพัฒนาการเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องระหว่าง บริษัท และลูกค้า นี่คือวิธีที่ บริษัท สื่อสารและติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการสื่อสารการตลาดการสนับสนุนการขายความช่วยเหลือด้านเทคนิคและการบริการลูกค้า

ความสัมพันธ์วัดจากระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านรอบการจัดซื้อและติดตามการรับสินค้าหรือบริการ เมื่อพูดถึงการเพิ่มผลกำไรมันเป็นการดึงดูดให้มีสมาธิในการทำยอดขายใหม่หรือการหาลูกค้ารายใหญ่ อย่างไรก็ตามการเอาใจใส่ลูกค้าที่มีอยู่ไม่ว่าจะเล็กเพียงใดก็ตามเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะดำเนินการต่อไป

ลูกค้ามีบทบาทสำคัญที่สุดในธุรกิจ ในความเป็นจริงลูกค้าเป็นเจ้านายตัวจริงในข้อตกลงและรับผิดชอบผลกำไรที่แท้จริงขององค์กร ลูกค้าคือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการและตัดสินคุณภาพของพวกเขา

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัท ส่วนใหญ่รู้ว่าลูกค้าซื้ออะไรเมื่อซื้อและที่ไหน แต่น้อยคนนักที่จะเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อและทำไมพวกเขาจึงตัดสินใจเริ่มมีความสัมพันธ์กับ บริษัท ต่างๆ

ผู้นำธุรกิจจะต้องกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ชัดเจนยิ่งขึ้น การทำความเข้าใจความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยจัดเรียงเครื่องมือที่ บริษัท ใช้กับกลยุทธ์ที่กำลังตามมา

การกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆและเพื่อผลักดันผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ชนิด

การทำธุรกรรม

ซึ่งหมายความว่าไม่มีความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนพื้นฐานของการทำธุรกรรม ตัวอย่างเช่นตู้ที่สนามบินมักไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ระยะยาว

ซึ่งหมายความว่ามีการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและลึกลงไประหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำ

ผู้ช่วยส่วนตัว

ความสัมพันธ์นี้มีพื้นฐานมาจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ลูกค้ามีความเป็นไปได้ที่จะติดต่อตัวแทนขายเพื่อรับความช่วยเหลือในระหว่างกระบวนการขายหรือหลังจากทำการซื้อ

สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เป็นการส่วนตัวทางอีเมลผ่านทางศูนย์บริการข้อมูลหรือด้วยวิธีการอื่นที่มีให้

ผู้ช่วยส่วนตัวโดยเฉพาะ

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้พนักงานขายจะทุ่มเทให้กับลูกค้ารายบุคคลโดยเฉพาะ มันเป็นประเภทของความสัมพันธ์ที่ใกล้เคียงที่สุดและมักจะพัฒนาในช่วงเวลาที่ยาวนาน

ตัวอย่างเช่นในการให้บริการของธนาคารเอกชนมีธนาคารที่ทุ่มเทให้กับการให้บริการผู้คนที่มีมูลค่าสุทธิสูง

ความสัมพันธ์ที่คล้ายกันสามารถพบได้ในธุรกิจอื่น ๆ ในรูปแบบของผู้จัดการบัญชีหลักที่รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าที่สำคัญ

ตนเอง - บริการ

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้ไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่าง บริษัท และลูกค้า แต่มีการเสนอวิธีการที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเอง

บริการอัตโนมัติ

ความสัมพันธ์นี้ใช้รูปแบบการบริการตนเองที่ละเอียดยิ่งขึ้นรวมกับกระบวนการอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่นผ่านโปรไฟล์ออนไลน์ส่วนบุคคลลูกค้าจะได้รับการเข้าถึงบริการส่วนบุคคล

บริการอัตโนมัติสามารถจดจำลูกค้ารายบุคคลและลักษณะของพวกเขาและเสนอข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือธุรกรรม

ชุมชน

บริษัท ต่างๆใช้ชุมชนผู้ใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีศักยภาพมากขึ้นและอำนวยความสะดวกในการเชื่อมโยงระหว่างสมาชิกของชุมชนนั้น

หลาย บริษัท ดูแลชุมชนออนไลน์เพื่อให้ผู้ใช้สามารถแลกเปลี่ยนความรู้และแก้ไขปัญหาของสมาชิกคนอื่น ๆ ชุมชนสามารถช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

วงจรชีวิตที่สัมพันธ์กับลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้เป็นครั้งคราวเนื่องจากมีวิวัฒนาการในหลาย ๆ สถานการณ์ ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถพัฒนาได้

การสำรวจ

การสำรวจเป็นกระบวนการที่ลูกค้าทำการวิจัยหรือทดสอบความสามารถและประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์หรือตรวจสอบข้ามประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์

หากผลลัพธ์ของการทดสอบล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าความสัมพันธ์สามารถสิ้นสุดลงอย่างมาก

ความตระหนัก

การรับรู้เป็นกระบวนการเมื่อลูกค้าเข้าใจถึงแรงจูงใจของซัพพลายเออร์หรือผลิตภัณฑ์ที่เขาขาย

การขยายตัว

การขยายตัวเป็นกระบวนการเมื่อซัพพลายเออร์ชนะความไว้วางใจของลูกค้าและลูกค้าตกอยู่ภายใต้การพึ่งพาซึ่งกันและกันอย่างมากกับผู้จัดหา นี่คือเวลาที่มีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้นกับลูกค้ารายนั้น ๆ และขยายธุรกิจ

ข้อผูกพัน

ความมุ่งมั่นเป็นขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพเมื่อผู้ให้บริการเรียนรู้ที่จะปรับให้เข้ากับกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและเป้าหมายของพวกเขาคือการทำให้เป็นเลิศ

การละลาย

การสลายตัวเป็นขั้นตอนที่คำขอของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันและมองหามุมมองที่ดีขึ้น การเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันนี้คือจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์อาจสิ้นสุดลงเนื่องจากสาเหตุหลายประการเช่นลูกค้าไม่พอใจกับบริการของผู้ให้บริการหรือสาขาลูกค้าไปยังแบรนด์และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ดีกว่า

ซัพพลายเออร์อาจต้องการทำลายความสัมพันธ์เนื่องจากลูกค้าไม่ได้มีส่วนร่วมในการเพิ่มปริมาณการขายหรือเมื่อซัพพลายเออร์เข้าไปพัวพันกับกรณีการทุจริต

จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

ความลับในการทำธุรกิจซ้ำคือการติดตามเพื่อให้มีผลในเชิงบวกต่อลูกค้า

การติดตามเริ่มต้นทันทีหลังการขายเมื่อลูกค้าถูกเรียกเพื่อขอบคุณเขาและจะมีการตรวจสอบหากเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าทำอะไรให้พวกเขา

สิ่งนี้สามารถอยู่ในรูปแบบของบูเลทีนอีเมลที่ส่งถึงลูกค้าที่มีอยู่หรืออาจเป็นทางการมากกว่าเช่นการโทรศัพท์

ไม่ว่าจะใช้วิธีใดก็ตามสิ่งสำคัญคือการระบุอย่างชัดเจนให้กับลูกค้าถึงการให้บริการที่มีคุณภาพแก่พวกเขา

โทรออกเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณไม่ต้องกังวลเพราะเอกสารถูกจัดการทนายความถูกเรียกหรือตรวจสอบเพื่อยืนยันการจัดส่งสิ่งหนึ่งที่พวกเขาไม่ต้องทำ

เขียนบันทึกส่วนตัว

หากคุณพบลูกค้าเก่าในเหตุการณ์ให้ติดตามด้วยหมายเหตุ: "มันวิเศษมากที่ได้พบเขาในงานปาร์ตี้คริสต์มาสของ CDC ฉันจะโทรหาเขาในช่วงต้นปีใหม่เพื่อนัดอาหารกลางวัน "

รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัว

ข้อความเสียงและอีเมลทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย แต่การติดต่อส่วนตัวหายไป คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเครื่องมือเหล่านี้เพื่อติดตามเท่านั้น

หากคุณมีปัญหาในการสื่อสารให้ฝากข้อความเสียงเพื่อระบุว่าคุณต้องการพูดคุยกับบุคคลนั้นโดยตรงหรือคุณจะผ่านสำนักงานของคุณตามเวลาที่กำหนด

จำโอกาสพิเศษ

ส่งการ์ดวันเกิดลูกค้าที่ครบกำหนดแล้วการ์ดวันครบรอบ ฯลฯ ของขวัญเหล่านี้ยังเป็นเครื่องมือติดตามที่ยอดเยี่ยม

คุณไม่จำเป็นต้องใช้โชคเพื่อแสดงความสนใจของคุณ คุณต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างไอเดียของขวัญที่น่าสนใจซึ่งเชื่อมโยงกับ บริษัท ธุรกิจของลูกค้าหรือการซื้อครั้งล่าสุดของคุณ

ส่งผ่านข้อมูล

หากคุณอ่านบทความหรือดูหนังสือเล่มใหม่ที่ลูกค้าอาจสนใจส่งบันทึกหรือโทรด่วนเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบ

กิจกรรมการบริหารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นกลยุทธ์ในการจัดการความสัมพันธ์และการโต้ตอบของ บริษัท กับลูกค้าปกติและลูกค้าเป้าหมาย

ระบบ CRM ช่วยให้ บริษัท สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มผลกำไร CRM จะต้องได้รับการอัพเดตและทำให้แน่ใจว่าผู้จัดการบัญชีตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า

ทำความเข้าใจกับข้อกังวลของลูกค้า

ทำการสำรวจและประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการถามคำถามฟังอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจคุณพยายามเข้าถึงหัวใจของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

ตอบคำถามเฉพาะทางโทรศัพท์อีเมลหรือด้วยตนเอง เข้าร่วมการประชุมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับบัญชีที่มีอยู่

สื่อสารภายใน บริษัท

ติดต่อกับหน่วยงานภายในเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าเป็นไปตามจริง

ทำหน้าที่เป็นลิงก์ระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและแผนกอื่น ๆ โดยเฉพาะฝ่ายขาย นำการร้องเรียนเฉพาะจากลูกค้าไปยังความสนใจของคนที่สามารถแก้ไขสถานการณ์

แจ้งเตือนทีมขายเกี่ยวกับโอกาสการขายในอนาคตภายในลูกค้าหลัก ยังแสดงความคิดเห็นทั่วไปที่ได้ยินจากลูกค้าเพื่อช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นหรือพัฒนาบริการใหม่

ตรวจสอบปัญหา

ปรับขนาดและแก้ปัญหาข้อกังวลที่มีอยู่ตามที่เสนอโดยลูกค้า บางครั้งไม่มีคำตอบที่ง่ายสำหรับสถานการณ์กับลูกค้า

เมื่อสถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นคุณมีหน้าที่ในการค้นหาสิ่งที่ผิดพลาดวิธีแก้ไขปัญหาและวิธีป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกครั้ง

การประชาสัมพันธ์

สร้างการเชื่อมต่อในนามของ บริษัท แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ บริษัท นำเสนอ สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและบุคลากรสำคัญภายใน บริษัท ลูกค้า

คุณสามารถโทรหาลูกค้าเดิมเพื่อสร้างความพึงพอใจสร้างเครือข่ายภายในชุมชนเพื่อระบุลูกค้าที่มีศักยภาพและมีส่วนร่วมในแคมเปญการตลาดขององค์กร