คุณภาพในการบริการลูกค้า: ความสำคัญแหล่งที่มาและหลักการ
คุณภาพในการบริการลูกค้า สามารถกำหนดเป็นความเข้าใจของลูกค้าว่าบริการของ บริษัท ตรงตามความคาดหวังของพวกเขาดีเพียงใด ทั้งบริการที่นำเสนอและความคาดหวังที่พวกเขาช่วยสร้างเป็นสิ่งสำคัญของคุณภาพ
บริษัท ไม่มีอยู่โดยไม่มีลูกค้า ความสนใจกับความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาพวกเขา เพื่อให้การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศต้องมีการซึมซับวัฒนธรรมการบริการลูกค้าทั่วทั้งองค์กร
เมื่อพนักงานทุกคนเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจเชื่อมต่อกับความสำเร็จของธุรกิจพวกเขาจะใช้ความคิดริเริ่มเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า
คุณภาพของการบริการลูกค้าคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง บริษัท ที่ดีไม่ดีและไม่แยแส การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพดีทำให้ลูกค้ากลับมาในขณะที่การบริการที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าอยู่ห่างจากคู่แข่งพาเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงานไปด้วย
ความสำคัญ
การรับรู้คุณภาพที่ได้รับในการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การช็อปปิ้งคือการรับรู้ถึงการบริการ
หากองค์กรไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะยังคงเป็นผู้สนับสนุนขององค์กรอยู่ในระดับต่ำมาก ลูกค้าซื้อในสถานที่ที่เขารู้สึกสะดวกสบายและบริการที่ให้นั้นมีคุณภาพสูงสุด
เมื่อลูกค้าใช้จ่ายเงินพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับไปทำธุรกิจที่พวกเขารู้จักและพวกเขามีหุ้นส่วนที่ดี ดังนั้นการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพจะเชื่อมโยงโดยตรงกับการรักษาลูกค้า
เปรียบในการแข่งขัน
ธุรกิจขนาดเล็กมีโอกาสน้อยที่จะให้คุณค่ากับลูกค้าเมื่อเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งสามารถเสนอราคาที่ถูกกว่าโดยพิจารณาจากปริมาณและการเลือกผลิตภัณฑ์ที่กว้างขึ้น
บริการที่มีคุณภาพสูงอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเมื่อลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องกับผู้ค้าปลีกหรือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สร้างสรรค์
ลูกค้าพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการ
การพัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าผ่านบริการที่มีคุณภาพจะเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท เพราะวิธีการที่คุณเข้าถึงการวิจัยตลาดที่ดีที่สุด: ลูกค้าจะพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยตรง
การฟังลูกค้าเสนอโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะลาออกจาก บริษัท เพื่อประโยชน์ของคู่แข่ง
ลูกค้าแฮปปี้แบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานซึ่งจะเพิ่มธุรกิจตลอดเวลา
แหล่งข้อมูล
ความคาดหวังของลูกค้า
ด้วยบริการซึ่งแตกต่างจากการผลิตจึงไม่มีผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ดังนั้นจึงมีหลายวิธีในการเข้าถึงคุณภาพในบริบทนี้
ความคาดหวังของลูกค้าควรเป็นพื้นฐานสำหรับการกำหนดมาตรฐานคุณภาพในการบริการลูกค้า
ภารกิจวิสัยทัศน์และค่านิยม
แต่ละองค์กรมีบุคลิกที่ไม่เหมือนใคร สิ่งนี้จะต้องสะท้อนให้เห็นในมาตรฐานคุณภาพ
บริษัท ที่ให้บริการด้านการเงิน Northwestern Mutual ได้พัฒนาแบรนด์ด้านความปลอดภัยและความมั่นคง ความเป็นมืออาชีพที่มีประสิทธิภาพที่ตรงกับภาพนี้เป็นส่วนสำคัญของบริการ
ในอีกทางหนึ่ง Moo.com บริษัท พิมพ์ตามความต้องการสนับสนุนให้ทีมของคุณหลงใหลมีเสน่ห์และทะเยอทะยาน
คำขวัญของเขาคือ: "เราไม่มีความสุขจนกว่าคุณจะพอใจ" มาตรฐานคุณภาพของพวกเขานำไปสู่การบริการที่เหมือนกับชื่อของพวกเขานั้นร่าเริงมากกว่า บริษัท อื่น ๆ
ในตัวอย่างทั้งสองมาตรฐานคุณภาพสร้างบริการที่มีประสิทธิภาพที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์ขององค์กรเหล่านี้
บุคคลที่สนใจ
พนักงานผู้ถือหุ้นซัพพลายเออร์รัฐบาลสมาคมและชุมชนเป็นผู้มีส่วนได้เสียของ บริษัท แหล่งข้อมูลเหล่านี้กำหนดมาตรฐานคุณภาพจำนวนมากซึ่งจะต้องมีการจัดตั้งขึ้น
ตัวอย่างเช่นแหล่งที่มาของการประเมินในโรงแรมระดับอัตราการท่องเที่ยวโดยทั่วไปมากถึง 5 ดาว คู่มือ Forbes ใช้มากกว่า 800 มาตรฐานเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน
ในการรับคะแนนระดับห้าดาวแขกที่มาถึงควรได้รับการต้อนรับและช่วยเหลือภายใน 60 วินาทีไม่ควรพักสายเกินกว่า 30 วินาทีและอีกมากมาย
เนื่องจากการให้คะแนนมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินการเชิงพาณิชย์ของโรงแรมมาตรฐานคุณภาพของโรงแรมจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงการจัดวางข้อกำหนดเหล่านี้ด้วยระดับการบริการที่เหมาะสม
หลักการของคุณภาพในการบริการ
การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้
ลูกค้าที่พึงพอใจอยู่ใน บริษัท นานขึ้นใช้เวลามากขึ้นและสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่พึงพอใจกับบัตรเครดิตสามารถเข้าร่วมบริการด้านการเงินอื่น ๆ ของ บริษัท
นี่คือการขายที่ง่ายเมื่อเทียบกับแคมเปญโฆษณาทางโทรทัศน์และวิธีการที่ซับซ้อนและมีราคาแพงอื่น ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่
สนองความต้องการของลูกค้า
เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าคุณควรฟังเสียงของเขาและปฏิบัติตาม
การฟังลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธีเช่นด้วยแบบฟอร์มข้อเสนอแนะและแบบสำรวจความพึงพอใจ
การบริการลูกค้าจะต้องสอดคล้อง
สมมติว่าลูกค้าเข้าเยี่ยมชมร้านทำผมราคาแพงและได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นเครื่องดื่มและตัดผมที่ยอดเยี่ยม
ต่อมาเมื่ออยู่นอกเมืองเขาเข้าเยี่ยมชมร้านทำผมแบบเดียวกัน แต่ไม่ได้รับการต้อนรับอย่างเป็นกันเองเครื่องดื่มหรือตัดผมขนาดใหญ่
อาจเป็นไปได้ว่าลูกค้าไม่พอใจและจะไม่ใช้โซ่นั้นอีกเพราะเขาไม่ได้รับการบริการลูกค้าที่เหมือนกันซึ่งเป็นมากกว่าการตัดผมที่ดี
พนักงานยังเป็นลูกค้า
การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ภายในช่วยในการให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าภายนอกลดเวลาการส่งมอบคุณภาพที่ดีขึ้นและการสื่อสารที่ดีขึ้น
เปิดช่องทางการสื่อสารทั้งหมด
ลูกค้าต้องการสื่อสารกับ บริษัท ในหลาย ๆ ทาง: ตัวต่อตัวทางโทรศัพท์โทรสารและอีเมล ลูกค้าคาดหวังว่าช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเหล่านี้จะเปิดอยู่เสมอ
สิ่งนี้แสดงถึงความท้าทายเนื่องจากต้องใช้โซลูชันที่ครบวงจรซึ่งให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พนักงานเพื่อให้บริการที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้า
ผู้คนคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดีเสมอ
ในวันปกติรถไฟคาดว่าจะมาถึงตรงเวลากาแฟร้อนจัดส่งเร็วและเพื่อนร่วมงานทำงานเป็นทีม
ผู้คนรู้สึกหงุดหงิดเมื่อความคาดหวังของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่ต้องการเพิ่มคุณภาพการบริการที่สูงขึ้นในพื้นที่ของชีวิตของพวกเขา